人是有思想、有感情、有创造力，同时又有诸多弱点的生命复合体。人性化管理就是在管理的各个环节力求符合“人性”，管理者要充分重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，以满足人对资源和社会的需求为核心和动力来进行管理，节事管理亦是如此。

节事活动是一个围绕着人来进行的、参与人数众多且密集的短期事件，因此为提高活动参与者的满意度，达到活动参与者的预期期望，在节事活动中，采用人性化管理将有助于提高整个活动的影响力和美誉度。为提高节事活动的影响力和知名度，;乍与国际接轨，节事活动竞争的核心将从活动数量和内容转移到管理上，尤其是人性化管理，已是大势所趋。

参与商、观众是人性化管理的对象

如何在节事活动中进行有效的人性化管理呢?首先要对该活动的服务对象进行界定和分类，其次要对参与该节事活动的各类对象进行特征和需求分析，最后根据这些特征和需求制定相应的人性化管理措施。

节事活动的服务对象主要包括两大类:参与商和观众。这里的参与商是指在节事活动中以获取商业利益为目的的活动参与者，即包括参展商也包括赞助商。而观众则是指节事活动的消费者，也就是那些支付一定的费用，在节事活动中获得一定物质或者精神享受的人群。当然除了这两大类人群之外，还有一些其它的服务对象，如媒体、政府官员或嘉宾等。

在节事活动中，参与商的主要目的是借助节事活动作宣传推广，以扩大企业和产品的知名度，认识自己的潜在客户，或者在活动中直接进行交易获取利益。因而，他们的需求主要表现在活动的主题、内容、时间的策划上能吸引更多的目标客户:另一方面，他们希望主办方或承办方能提供周全和快捷的服务，减少参与过程中的繁杂事务。同时，还需要对他们的商标和展品进行产权的保护，以免造成经济损失。

观众是节事活动中数量最多的群体，他们的服务需求主要集中在生理需要、心理需要和安全需要三个方面，具体表现为:

①观众参与一项节事活动的目的是希望从中得到味觉、视觉、听觉和触觉上的享受，能从节事活动的氛围和现场布置上感觉节事活动的气氛。

②每个人都有满足好奇心的需要，独特的地方民俗文化、传统艺术、险要奇特的旅游资源等都会吸引观众来参与。

③人需要获得宣泄后的心灵平静。很多时候观众可通过参与节事活动，如“狂欢节”，来满足寻求刺激的心理，达到宣泄的目的。

④观众在拥挤的环境忘我地投入到活动的互动中，往往会忽略了人身和财物的安全，因而需要一个可靠的保安管理系统来保证他们的安全。

⑤对于特殊群体，如身有残疾的观众，更需要在活动的场地中提供方便设施和贴心的服务，同时又要能满足他们自尊的需要。

人性化管理贯穿节事各环节

为了使服务对象在活动中获得快乐的体验，产生美好感觉和难忘的记忆，体现人的价值，主办方或承办方应从节事活动的主题选择、场地选择和布置、招商环节、观众组织等诸方面都要做到“以人为本”，人性化管理理念要贯穿整个活动的管理全过程。

一、人性化管理在主题选择上的表现

在人性化的层面上，一个鲜明的活动主题和多彩的活动项目将带给人们宝贵的情感体验，使之情绪、体力、智力以至精神达到某一特定水平，个体在活动中的某些刺激感受，会形成独特、难忘的体验。像西班牙的“奔牛节”，既突出了西班牙的斗牛文化特色，又迎合了青年人寻求刺激的心理，参与者可借此机会宣泄狂欢一番，因此每年都吸引世界各地的许多游客参加。所以在确定节事活动主题时，服务主体除参考举办地特色、大众文化等资料外，还应作详细全面的社会调研，了解当前社会前沿文化，熟悉人们热切关注的社会事件，并透彻分析人们的需求心理，从而选择创新、奇特的节事活动主题来吸引更多的目标观众群体。

二、人性化管理在场地选择和布置上的表现

首先，场地应选择与节事活动主题相对应的地方，以形成强烈的节庆氛围。在时问与空间的结合上，强调人的参与和体验，从舒适的环境、和谐的气氛等方面去满足参与者个人需求，令参与者更容易投入到节事活动当中，充分体现人性化特色。

其次，场地布置要考虑到安全保障，以确保所有参与者或相关人员的人身和财产安全。如2005年底的世贸会议期间发生的游行事件，香港政府、会议主办方和场地管理方等作了充分周详的准备，甚至对游行队伍途经的街道地砖都进行了严

格细致的检查，将松动的地砖粘牢，以防暴力行为的发生。同时，在安检和处理冲突过程中，采用了同性检查及同性处理的方式，既保证了会议安全顺利地举行，又表现出对与会者和游行者的人格尊重，向世人展示了香港“服务之都”的本色。

再次，活动场地应配备有相关的设施设备，以提高节事活动中服务管理的反应度，达到服务人性化。如在会展场馆设立客户服务中心，主要提供包括:展馆租赁、会务预定、展位搭建、消防保安、展具租赁、仓储运输、票务等多方面、多层次的服务。如在深圳高交会展览中心建立的“客户服务中心”，利用网络技术实现了网络化、电子化的快捷服务。整个客户服务中心划分为迎候、办公、商务等儿个区，供主办单位作现场办公和媒体现场采访之用，大大方便了各方的联系，同时为媒体提供了一个方便、安静的采访空间，充分体现了人性化的设计思想。

最后，场地布置要考虑到特殊人群的需求，最大限度地为所有活动参与者提供便利。例如，在香港会展中心举办活动时，事先会将对有特殊需求的人士进行登记，并提供服务中心的电话。活动开始后，主(承)办方会主动联系这些人士，帮助他们到达和离开活动现场，在活动现场也事先做好安排，如拆除固定座椅以放置轮椅。为尊重残疾人的自立能力，在有残疾人士参加的活动中用斜坡代替台阶，在活动现场专门配制矮一些的磁卡电话，以方便轮椅人士的自我服务的需要。

三、人性化管理在招商环节土的表现

首先，注重提升节事活动的吸引力。节事活动的招商应有针对性，要考虑节事活动的目标对象与参与商的目标消费者是否相近，只有找到这样的参与商，才能达到双赢。针对双方共同的消费者，活动主(承)办方要明确活动的市场指向性，加大宣传力度，增强影响力和吸引力，扩大覆盖面和规模。

其次，加强对知识产权的保护。人性化管理将使赞助商或参展商在接受服务过程中，感受到活动主(承)办方的可信赖程度，体现出个人的利益得到保障。在制定赞助方案或接洽赞助商时，需明确告知赞助方案中提及的活动的标志、吉祥物等使用范围和赞助商的商标显示情况如有需要可为个别赞助企业拟制特定的赞助方案。

再次，为参与商提供多元化的服务。在招商成功后，活动主(承)办方对赞助商或参展商的服务并非结束，而是刚正式开始。如德国科隆国际家用电器博览会的”展会纵览一参展商、专业观众及媒介须知”，除了写明提供购票、住宿、交通、提款、翻译等常规服务外，还开出包括各种现场服务、安全指引、额外快捷服务、媒体服务等内容的附加服务明细表。家电博览会期间，参展商和观众还可凭有效门票，在科隆市内及周边地区免费乘坐所有地铁、火车和公共汽车。活动主(承)办方所提供的服务范围越)’.、服务质量越高，人性化服务管理的关怀度就越高，参与商的满意度也越高，保持长期合作关系的机会就越大。

四、人性化管理在观众服务上的表现

首先，在一般的观众组织环节上，主(承)办方需要明确、清晰地告知观众活动的目的、亮点、活动项目、明确的时间地点以及相关的酒店、餐饮、交通安排等服务信息。

其次，提高工作的效率，减少观众的等待时问。如2005年在香港举行的设计营商周，主办单位就针对设计建筑行业从事人员的工作习惯和常用通讯方式，选择方便快捷的网上登记手续，并迅速给以反馈，在会场上更按照登记类别办理进场手续，大大提高了服务的效率，节约了观众参与的时间。

最后，要细心体会观众在活动中可能面临的需求，做好事前的准备工作。以2005年日本爱知世博会为例，考虑到活动期问天气炎热，活动主办方在世博会内免费派发折扇，并在露天的通行栈道上敷设喷雾水管，清凉的雾水为观众带来了丝丝凉意。在世博会现场，主办方为有需要的人士准备了电瓶车用于穿梭于各场馆之间，考虑到电瓶车的喇叭声会使客人反感，主办方专门安排了工作人员跑在电瓶车前请行走的观众避让。这些细微的人性化管理事例不仅为观众带来了高质量的享受，也为爱知世博会带来了更高的知名度和美誉度。

作为节事活动的主(承)办方，树立人性化管理的理念非常重要，而月.这种观念要渗透到甸个员工的心中。同时，要使节事活动向成熟、可持续方向发展，就必须形成一个管理体系，将节事活动中的服务规范化、专业化，在此基础上则可以更进一步提高节事活动的个性色彩和人文关怀。随着节事活动的人性化管理逐步与国际接轨，具有影响力和美誉度的节事活动也将越来越多。